為進(jìn)一步提升供熱服務(wù)質(zhì)量，確保用戶(hù)訴求得到及時(shí)響應和高效處理，富泰熱力公司客服部認真落實(shí)“首問(wèn)負責制”，不斷優(yōu)化工作流程，著(zhù)力提升工作效率，層層強化責任落實(shí)，切實(shí)解決用戶(hù)在用熱過(guò)程中遇到的各類(lèi)問(wèn)題。
10月22日，回民區藍爵小區3號樓的楊女士因家中溫度不理想，撥通了公司961650服務(wù)熱線(xiàn)尋求幫助，客服人員熱情接聽(tīng)電話(huà)，耐心傾聽(tīng)，詳細詢(xún)問(wèn)了楊女士家中暖氣的具體情況，并根據其描述初步判斷為暖氣積氣導致供熱效果不佳。
電話(huà)中，公司客服人員不僅電話(huà)指導，更是本著(zhù)“首問(wèn)負責、一管到底”的原則，細致地引導楊女士進(jìn)行排氣操作。由于用戶(hù)對操作流程不熟悉，自行排氣未能成功。面對這一情況，客服人員第一時(shí)間將工單轉派至巴彥分公司所屬工農兵供暖所，并在轉辦過(guò)程中，詳細記錄了前期溝通情況、問(wèn)題初步判斷及用戶(hù)具體訴求，確保信息傳遞準確無(wú)誤、責任明確到人，實(shí)現了從“接聽(tīng)”到“轉辦”的無(wú)縫銜接。
供暖所接到轉辦工單后，迅速響應，立即安排維修人員上門(mén)處理。與此同時(shí)，客服人員并未因工單轉派而中斷服務(wù)，而是持續跟進(jìn)處理，主動(dòng)致電楊女士，安撫其焦急情緒，并告知已安排工作人員上門(mén)服務(wù)。這一暖心舉措，不僅緩解了用戶(hù)的顧慮，也體現了客服人員對用戶(hù)問(wèn)題全程跟蹤、閉環(huán)管理的責任意識。
供暖所維修人員到達用戶(hù)家后，迅速幫助用戶(hù)完成排氣操作，不一會(huì )兒，家中溫度明顯回升。面對如此高效、細致、貼心的服務(wù)，楊女士連聲稱(chēng)贊：“原本只是抱著(zhù)試試看的心態(tài)打了電話(huà)，沒(méi)想到你們的服務(wù)這么細致周到，從接線(xiàn)到上門(mén)，每個(gè)環(huán)節都有人負責、有人跟進(jìn)，真心為你們點(diǎn)贊！”
線(xiàn)上線(xiàn)下的無(wú)縫銜接、高效聯(lián)動(dòng)，使公司客戶(hù)服務(wù)實(shí)現了從“受理”到“解決”的全流程服務(wù)閉環(huán)，既增強了服務(wù)的實(shí)效，也提升了用戶(hù)的滿(mǎn)意度。下一步，公司客服工作人員將持續優(yōu)化工單流轉與跟蹤反饋機制，創(chuàng )新服務(wù)思路，完善服務(wù)舉措，用心用情用力解決好用戶(hù)每一個(gè)急難愁盼問(wèn)題，真正把溫暖送進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)。
