每年供熱初期，是供熱管網(wǎng)壓力測試的關(guān)鍵期，也是客服團隊最繁忙的“戰斗期”。當千家萬(wàn)戶(hù)的暖氣片從冰涼轉向溫熱，客服熱線(xiàn)的鈴聲、線(xiàn)上平臺的留言、社區反饋的問(wèn)題都會(huì )集中反饋到客服熱線(xiàn)上，客服人員用專(zhuān)業(yè)與耐心的解答，將“問(wèn)題清單”轉化為“安心答卷”。
供熱客服的核心，是與“時(shí)間賽跑”，更要與“細節較真”。清晨7點(diǎn)，第一聲熱線(xiàn)鈴聲便拉開(kāi)了全天工作的序幕?？赡苁抢先私辜痹?xún)問(wèn)“家里暖氣還沒(méi)熱”，也可能是上班族留言“夜間管道有異響”。面對每一通訴求，客服工作人員都要在30秒內精準抓取關(guān)鍵信息——詳細地址、房屋戶(hù)型、問(wèn)題類(lèi)型（不熱、漏水、異響等）、有效聯(lián)系方式，同時(shí)用溫和的語(yǔ)氣緩解用戶(hù)急躁情緒。供熱問(wèn)題記錄的準確性極強，一旦記錄延遲或信息偏差，不僅會(huì )讓維修工作人員跑錯地址、誤判問(wèn)題，更可能錯過(guò)故障處理的最佳時(shí)機，因此每一條信息記錄都需反復核對，確?！傲阏`差、無(wú)遺漏”。
“昨天下午反映家中溫度不理想，晚上工作人員就上門(mén)排氣，今天家里已經(jīng)暖烘烘了！”“客服人員不僅詳細記錄，還主動(dòng)跟進(jìn)維修時(shí)間，問(wèn)題解決了，心里特別踏實(shí)！”供暖初期，這樣的表?yè)P電話(huà)時(shí)有響起。用戶(hù)的認可，既是對客服工作的肯定，更是對“暖到家”服務(wù)的最佳詮釋——讓熱用戶(hù)感受到的，不僅是管道里的熱水，更是心中的安心與信賴(lài)。
隨著(zhù)供暖系統逐漸穩定，客服熱線(xiàn)的鈴聲會(huì )慢慢減少，但那段連軸轉的日子，恰是供熱服務(wù)的“試金石”?？头ぷ魅藛T用沙啞的嗓音、布滿(mǎn)字跡的記錄本、反復核對的地址信息，在供熱管網(wǎng)與熱用戶(hù)之間搭建起一座溫暖的橋梁。她們或許不會(huì )出現在檢修一線(xiàn)，卻用每一次耐心的傾聽(tīng)、每一次精準的傳遞、每一次及時(shí)的反饋，讓“暖流”不僅流淌在管道中，更流淌在用戶(hù)心里——這正是供熱初期客服工作最珍貴的價(jià)值。
本采暖期截至目前，三合村分公司共接到客服電話(huà)908通，入戶(hù)處辦問(wèn)題448件，電話(huà)幫助用戶(hù)解決問(wèn)題352件，幫助用戶(hù)解決其他需求108件。
