為保障轄區內居民溫暖過(guò)冬，進(jìn)一步提升用戶(hù)的用熱體驗，燃熱集團設立了“接訴即辦”供熱專(zhuān)席，并開(kāi)通供熱服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，確保用戶(hù)的咨詢(xún)、報修、投訴等需求“一電直達”，無(wú)需轉接即可受理。
“您好，供熱專(zhuān)席為您服務(wù)，請問(wèn)您有什么問(wèn)題？”伴隨著(zhù)一聲聲親切的問(wèn)候，供熱專(zhuān)席們開(kāi)啟了一天忙碌的工作。在線(xiàn)解答、工單轉派、跟蹤督導、歸納總結——他們在這看似簡(jiǎn)單重復的溝通中，及時(shí)響應并高效處理群眾反映的各類(lèi)供熱問(wèn)題。
目前，燃熱集團供熱專(zhuān)席團隊共有36名工作人員，可滿(mǎn)足11個(gè)席位同步運行。所有專(zhuān)席人員在上崗前全部接受了系統培訓，內容包括供熱知識、溝通技巧、應急處理流程等。集團公司還定期組織復訓，及時(shí)更新業(yè)務(wù)知識，確保服務(wù)能力持續提升。同時(shí)，建立專(zhuān)席服務(wù)考核機制，以“響應效率、問(wèn)題解決率、用戶(hù)滿(mǎn)意度”為核心指標，實(shí)施每日統計、每月排名，并將考核結果與績(jì)效掛鉤，以此促進(jìn)供熱專(zhuān)席不斷提升服務(wù)的精細化水平。
供熱專(zhuān)席全面實(shí)行“首問(wèn)負責制”，即首位接聽(tīng)電話(huà)的專(zhuān)席人員要全程跟進(jìn)問(wèn)題處理，負責協(xié)調維修、反饋處理進(jìn)度、核實(shí)處理結果，直至用戶(hù)問(wèn)題徹底解決。該制度明確了責任主體，有效避免了部門(mén)之間推諉扯皮，實(shí)現服務(wù)責任到人，從而提升了整體專(zhuān)業(yè)能力與服務(wù)效率。
供熱專(zhuān)席制度的建立，打破了傳統服務(wù)流程中“層層轉達”的壁壘，顯著(zhù)縮短了問(wèn)題解決時(shí)間。這不僅體現了燃熱集團以用戶(hù)為中心的服務(wù)理念，也彰顯了國企的擔當精神，進(jìn)一步提升了集團的服務(wù)口碑，增強了用戶(hù)對集團的信任度和滿(mǎn)意度。
